Как строится курс
Улучшение клиентского сервиса в организации
Корпоративная программа
Целевая аудитория: менеджеры по продажам, операторы call-центров, администраторы, специалисты технической поддержки и другие сотрудники, работающие с входящими заявками. Также курс будет полезен для управляющих и руководителей клиентских служб, чтобы понимать, как контролировать процесс работы с входящими обращениями.
1. После заключения договора мы проводим аудит текущей ситуации в вашей организации:
оставляем заявки на сайте, в мессенджере,
совершаем контрольный звонок – оцениваем ситуацию,
анализируем ваши каналы продвижения (сайт, группы) – насколько легко вам написать/позвонить.
Описываем текущую ситуацию. Выделяем проблемные моменты.
2. Проводим аналитическую работу
слушаем звонки (если есть такая возможность, если нет – предлагаем поставить систему сквозной аналитики, например, Calltouch),
проводим аудит и выявляем слабые места (тайный покупатель/наблюдатель), опрос клиентов/анализ отзывов,
подготавливаем скрипты для обработки звонков, сообщений с учетом специфики вашего бизнеса.
3. Практические занятия
с подготовленными материалами, мы выезжаем к вам на объект и проводим практический курс для ваших сотрудников. В работе приводим конкретные примеры и разборы вашей ситуации,
обучение рассчитано на два дня. Общая продолжительность с 10.00 до 19.00. Обеденный перерыв – один час,
технические требования: отдельное помещение (не должно быть посторонних людей), экран, проектор.
оставляем заявки на сайте, в мессенджере,
совершаем контрольный звонок – оцениваем ситуацию,
анализируем ваши каналы продвижения (сайт, группы) – насколько легко вам написать/позвонить.
Описываем текущую ситуацию. Выделяем проблемные моменты.
2. Проводим аналитическую работу
слушаем звонки (если есть такая возможность, если нет – предлагаем поставить систему сквозной аналитики, например, Calltouch),
проводим аудит и выявляем слабые места (тайный покупатель/наблюдатель), опрос клиентов/анализ отзывов,
подготавливаем скрипты для обработки звонков, сообщений с учетом специфики вашего бизнеса.
3. Практические занятия
с подготовленными материалами, мы выезжаем к вам на объект и проводим практический курс для ваших сотрудников. В работе приводим конкретные примеры и разборы вашей ситуации,
обучение рассчитано на два дня. Общая продолжительность с 10.00 до 19.00. Обеденный перерыв – один час,
технические требования: отдельное помещение (не должно быть посторонних людей), экран, проектор.
Данная программа направлена на улучшение клиентского сервиса в организации. Зачастую, большинство заявок пропадает на стадии обращения к администраторам и менеджерам, которые не знают/не понимают, как обрабатывать заявки. Кроме этого, в большинстве организаций нет скриптов по работе с входящим трафиком, нет регламентов по времени ответов и повторных касаний.
С учетом жесткой конкуренции практически во всех сферах бизнеса, каждый потерянный клиент – это потерянные деньги! По статистике привлечь нового клиента стоит в 6 раз дороже, чем постоянного, а того, кто остался недовольным, в том числе и вашим welcome-сервисом, в 25 раз.
С учетом жесткой конкуренции практически во всех сферах бизнеса, каждый потерянный клиент – это потерянные деньги! По статистике привлечь нового клиента стоит в 6 раз дороже, чем постоянного, а того, кто остался недовольным, в том числе и вашим welcome-сервисом, в 25 раз.
Цель курса: научить ваших сотрудников эффективно обрабатывать входящие заявки, оптимизировать рабочие процессы и повышать качество обслуживания клиентов.
Заказчик курса – руководители бизнеса, управляющие, руководители клиентских служб.
Курс рассчитан на сотрудников, которые непосредственно обрабатывают входящие обращения.
Основная особенность курса - полное погружение в ваш бизнес. Разработка скриптов и обучение сотрудников исходя из ваших условий, особенностей и пожеланий.
Никакой воды и лишней информации!
Никакой воды и лишней информации!
Екатерина Скрябина
руководитель проекта
Программа практического курса
Модуль 1: Основы обработки входящих заявок (2 часа)
Тема 1.1. Введение в обработку входящих заявок. Цели и задачи обработки входящих заявок. Ключевые показатели эффективности (KPI).
Практическая работа: анализ основных показателей эффективности обработки заявок на примере конкретной компании.
Модуль 2: Каналы поступления заявок (1 час)
Тема 2.1. Виды каналов поступления заявок: телефон, email, социальные сети, мессенджеры, формы обратной связи на сайте.
Практическая работа: анализ существующих каналов обработки заявок у компании, поиск ошибок и пути решения проблем/разбор проблем, которые мы найдем при аудите.
Модуль 3: Методы и инструменты обработки заявок (4 часа)
Тема 3.1. Классификация методов обработки заявок: автоматизированные и ручные.
Тема 3.2. Обзор популярных инструментов для обработки заявок: CRM-системы, IP-телефония, чат-боты, системы автоматизации маркетинга.
Практическая работа: анализ существующих методов и инструментов обработки заявок у компании, внедрение сервисов (по желанию руководства) и обучение ими пользоваться.
Модуль 4: Этапы обработки заявок (3 часа)
Тема 4.1. Прием и регистрация заявок. Принципы организации рабочего процесса.
Тема 4.2. Анализ и классификация заявок. Определение приоритетов.
Практическая работа: создание алгоритма обработки заявок для вашей компании, обсуждение подготовленных нами скриптов общения с клиентами, ролевые игры Администратор-Клиент.
Модуль 5: Оптимизация рабочих процессов (3 часа)
Тема 5.1. Принципы оптимизации рабочих процессов. Методы анализа и оценки эффективности.
Тема 5.2. Автоматизация рутинных задач. Использование CRM-систем и других инструментов.
Практическая работа: оптимизация рабочих процессов на примере вашей компании.
Модуль 6: Повышение качества обслуживания клиентов (2 часа)
Тема 6.1. Понятие качества обслуживания. Факторы, влияющие на удовлетворённость клиентов.
Практическая работа: оценка качества обслуживания в вашей компании и разработка рекомендаций по его улучшению.
Тема 1.1. Введение в обработку входящих заявок. Цели и задачи обработки входящих заявок. Ключевые показатели эффективности (KPI).
Практическая работа: анализ основных показателей эффективности обработки заявок на примере конкретной компании.
Модуль 2: Каналы поступления заявок (1 час)
Тема 2.1. Виды каналов поступления заявок: телефон, email, социальные сети, мессенджеры, формы обратной связи на сайте.
Практическая работа: анализ существующих каналов обработки заявок у компании, поиск ошибок и пути решения проблем/разбор проблем, которые мы найдем при аудите.
Модуль 3: Методы и инструменты обработки заявок (4 часа)
Тема 3.1. Классификация методов обработки заявок: автоматизированные и ручные.
Тема 3.2. Обзор популярных инструментов для обработки заявок: CRM-системы, IP-телефония, чат-боты, системы автоматизации маркетинга.
Практическая работа: анализ существующих методов и инструментов обработки заявок у компании, внедрение сервисов (по желанию руководства) и обучение ими пользоваться.
Модуль 4: Этапы обработки заявок (3 часа)
Тема 4.1. Прием и регистрация заявок. Принципы организации рабочего процесса.
Тема 4.2. Анализ и классификация заявок. Определение приоритетов.
Практическая работа: создание алгоритма обработки заявок для вашей компании, обсуждение подготовленных нами скриптов общения с клиентами, ролевые игры Администратор-Клиент.
Модуль 5: Оптимизация рабочих процессов (3 часа)
Тема 5.1. Принципы оптимизации рабочих процессов. Методы анализа и оценки эффективности.
Тема 5.2. Автоматизация рутинных задач. Использование CRM-систем и других инструментов.
Практическая работа: оптимизация рабочих процессов на примере вашей компании.
Модуль 6: Повышение качества обслуживания клиентов (2 часа)
Тема 6.1. Понятие качества обслуживания. Факторы, влияющие на удовлетворённость клиентов.
Практическая работа: оценка качества обслуживания в вашей компании и разработка рекомендаций по его улучшению.
Стоимость курса
для группы не более 7 человек.
для группы не более 7 человек.
Объем: 36 часов
20 часов на аудит ситуации в организации,
16 часов на обучение сотрудников.
20 часов на аудит ситуации в организации,
16 часов на обучение сотрудников.
145 000
Почему стоит заказать курс у нас?
- Большой опыт в маркетингеБолее 13 лет занимаемся интернет-маркетингом. Знаем как продвигать бизнес в сети
- Образование и компетенцииВсе сотрудники имеют профильное образование и постоянно совершенствуют свои навыки
- Знаем слабые места в работе администраторовЗнаем тонкие места в работе ваших администраторов, так как прослушали сотни часов телефонных разговоров и пересмотрели сотни заполненных форм
- Узкая специализацияСпециализируемся на сферах туризма, медицины и производства
- Внимание к деталямУделяем большое внимание деталям, так как наша работа зависит от тех людей, кто принимает обращения.
Обратите внимание! Мы не являемся образовательной организацией. Мы проводим анализ ситуации и тренинг для ваших сотрудников на примере исключительно вашей организации. Мы не выдаем документов об образовании.
Получить подробности курса
8-800-201-67-87
Звонок по России бесплатно
office@seversait.ru
Нажимая кнопку "Отправить" вы соглашаетесь
с настоящей Политикой конфиденциальности
с настоящей Политикой конфиденциальности
Если вы хотите узнать подробности обучения, свяжитесь с нами.
Или оставьте заявку. Мы перезвоним вам в течение рабочего дня.
Если заявка оставлена после 18:00, то мы свяжемся с вами на следующий день.
Или оставьте заявку. Мы перезвоним вам в течение рабочего дня.
Если заявка оставлена после 18:00, то мы свяжемся с вами на следующий день.
